Det var et ganske interessant møde, vi havde i vores salgsafdeling i firmaet i dag. Formålet med mødet var at forsøge på at booste vores salg yderligere, selv om de senere års udvikling har været ganske tilfredsstillende. Vores salgsdirektør fik for nogen tid siden overtalt den øverste ledelse til at bevilge penge til en dybtgående markedsanalyse, der skal gøres os i stand til bedre at ramme vores præcise målgruppe. Vi skal have den markedsanalyse lavet her.

Og mødet i dag var det første af flere sammen med et par repræsentanter fra det firma, vi har hyret til at foretage den analyse, vi har brug for. Lidt naivt troede jeg på forhånd bare, at en markedsanalyse er en markedsanalyse, for jeg havde ikke forestillet mig, hvor mange forskellige facetter, der er i den slags analyser.

Analysefirmaet gjorde klart, at der ikke skal bruges for meget tid og kræfter på en egentlig kundeanalyse, for når man lever af at sælge bleer til babyer og småbørn, så er der jo ikke megen tvivl om, hvem der er firmaets kunder, for der kan normalt kun være tale om forældre til små børn. Men jeg læste alligevel denne om kundeanalyse: http://analysegruppen.dk/ekspertise/kundeanalyser/

Omvendt er det vigtigt at finde ud af, hvorfor en vis procentdel af kundegruppen vælger lige netop vores produkt, for det er ikke umiddelbart så sikkert, at det kun handler om pris og kvalitet sat i forhold til hinanden, understregede folkene fra analysefirmaet.

Det handler om at skabe så god kundetilfredshed som overhovedet muligt, og derfor kan ganske små ændringer af et produkt i mange tilfælde gøre en verden til forskel. Analysefolkene nævnte et par eksempler på, at virksomheder i andre brancher end vores, oplevede en ganske flot stigning i afsætningen af deres produkter ved for eksempel at gennemføre en lille ændring af emballagen, så kunderne oplevede den som lettere at åbne og bruge, indtil den var tømt. I mange tilfælde kan den slags ændringer gennemføres uden ekstra udgifter, så det er i høj grad et spørgsmål om smarte indretninger, hvis man vil have kundetilfredsheden helt i top.

Og det er netop kundetilfredsheden, der kan være god grund til at analysere på, understregede de to fra analysefirmaet. Til den slags analyser bruger man begrebet Net Promotor Score, fortalte de, og de var heldigvis så venlige at fortælle om, hvad det går ud på, for det var der vist ikke mange af os i salgsafdelingen, der er stødt på før.

Det handler ganske enkelt om at spørge kunderne, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale vores produkt til familie og venner, og så skal kunderne svare på en skala fra 1 til 10, hvor 10 angiver, at det er overvejende sandsynligt eller helt sikkert, at de vil anbefale vores produkt.

Derefter trækker man procentdelen af dem, der slet ikke vil anbefale os fra den bedste andel, så får man det, der kaldes Net Promotor Score, og det tal skal selvfølgelig helst være så højt som muligt.

Nu skal analysefirmaet i gang med sit arbejde, og for os i salgsafdelingen bliver det spændende at se, hvor tilfredse vores kunder er med os.